Quem leva seu carro a uma oficina mecânica espera boa abordagem e o melhor serviço possível. Do contrário, nunca mais volta à empresa. Além desse fato, há o de que as pessoas preocupam-se muito com seus veículos e, às vezes, já chegam aos prestadores de serviços com desconfiança — pois sabem que existem mecânicos desonestos.
Então, para se diferenciar dos maus e bons concorrentes no mercado automobilístico, é preciso atender às expectativas dos clientes e aos seus hábitos de consumo e exigências em relação aos profissionais.
Veja agora o que eles esperam dos negócios que atuam nesse ramo.
Boa infraestrutura
A tecnologia dos equipamentos de oficina, como a dos carros, progride frequentemente e os clientes sabem disso. Então, um proprietário de veículo não pode chegar a uma prestadora de serviços e esperar, por exemplo, que um mecânico desmonte seu motor e faça vários testes para encontrar o problema. Porque ele tem a expectativa de que um aparelho de diagnóstico veicular seja conectado ao seu carro e logo se conheça o problema.
Portanto, dê muita importância à infraestrutura do seu negócio de manutenção — para que os clientes retornem e também para que as operações sejam mais eficientes e não deixem margem para erros.
Agilidade
As pessoas têm cada vez menos tempo durante seus dias. E carros são artigos de primeira necessidade para muitas delas — especialmente por motivos profissionais. Portanto, a agilidade é sempre uma qualidade muito procurada e age como um diferencial.
Então, sempre tente encurtar ao máximo o prazo de conclusão dos serviços prestados. Quando possível, execute-o e entregue o veículo para o cliente no mesmo momento.
Para isso, invista em bons profissionais e na capacitação deles — inclusive para o atendimento — e em uma boa infraestrutura operacional, pois a defasagem de ferramentas e máquinas facilmente leva a ineficiência e perda de produtividade.
Respeito
Não importa se o cliente não sabe nada sobre motores e mesmo assim quer opinar em relação ao problema de seu carro. Ele nunca pode ser desrespeitado, intimidado ou repreendido. É necessário tirar suas dúvidas, comunicar de forma clara e, se preciso, mostrar as peças e imagens que comprovam o diagnóstico do mecânico.
Respeito com as mulheres
A época em que mulheres não entravam em oficinas passou há muito tempo. Porém, ainda assim podem se sentir desconfortável às vezes em um ambiente historicamente muito masculino, cujo folclore tem como um dos elementos fotos de mulheres seminuas nas paredes.
O mercado automobilístico mudou. Então, não tenha uma empresa mecânica de 1950 e não permita que as mulheres que adentrem à oficina sejam tratadas de forma diferente do tratamento dispensado aos clientes homens. E mantenha um ambiente corporativo sério e neutro, agradável a pessoas de qualquer sexo ou idade.
Honestidade e transparência
Desde que os carros existem que a prática de superfaturar serviços e peças é praticada por alguns maus profissionais. E mesmo que estejamos na era digital há pelo menos 20 anos — com facilidade de pesquisas — isso ainda ocorre. Aliás, às vezes, o cliente já chega ao mecânico com a pesquisa feita, esperando que ele dê o veredito adequado e cobre o preço justo.
A honestidade garante a confiabilidade e a credibilidade, duas das principais bases de relacionamento entre clientes e prestadores. Com um bom relacionamento, as vendas aumentam e a fidelização é otimizada.
Dicas de cuidado e prevenção
Deixe claro aos clientes que você e seus funcionários zelam pelos carros e bolsos deles. Torne rotina dar dicas de cuidados em relação a possíveis problemas pontuais e também no geral, principalmente as menos conhecidas do público leigo e que ajudam bastante e até surpreendem as pessoas.
Além de atender a uma das expectativas, a prática auxilia na criação de vínculo cliente-prestador, que pode influencia positivamente na fidelização e na geração de mais vendas de produtos e serviços.
Como abordamos de maneira indireta em alguns pontos, o relacionamento adequado com o cliente é fundamental para atender a expectativas e gerar bons resultados no mercado automobilístico. Por isso, nos profundamos no assunto para ajudar seu negócio ainda mais. Baixe o nosso e-book com as melhores estratégias relacionamento com clientes, gere mais vendas e fidelize seu público.
