Nada mais incômodo do que a sensação de frustração diante da contratação de um serviço que não é entregue como o imaginado. Pior ainda se isso acontece com um cliente da sua oficina. Além da dor de cabeça criada, sua empresa pode ficar com a imagem arranhada. Para evitar que isso aconteça veja abaixo 6 passos para acalmar qualquer cliente insatisfeito.
1. Abra espaço para o diálogo
Clientes nervosos costumam ficar muito agitados e acabam contagiando pessoas ao seu redor. Para minimizar esse efeito e conseguir um clima favorável ao diálogo, avalie qual o melhor local para atendê-lo. Portanto, uma sala reservada ou mesmo um espaço longe de barulho vai te ajudar a começar a resolver o problema dele.
Dê preferência para lugares calmos, bem iluminados e busque não ficar tão perto fisicamente do cliente de maneira que ele se sinta invadido e nem tão longe que ele se sinta desprezado. Se for o caso, saia de trás do balcão.
2. Escute o cliente insatisfeito
Preste realmente atenção ao que o seu cliente tem a dizer. Foque em perceber qual a principal reclamação. Por mais que ele possa falar de várias coisas, alguma vai ser a principal.
Dê mais atenção a esta primeiro, depois cuide do resto. Se por acaso não estiver certo do que ele está dizendo, faça perguntas com calma e dê espaço para ele falar.
3. Investigue o problema
Confira cada detalhe que for relevante da queixa do problema do cliente. Assim, você mapeia o ocorrido e também identifica possíveis melhorias a serem feitas na sua oficina. Se houver outra pessoa envolvida, escute a versão dela também.
É natural que cada pessoa tenha uma versão da situação. Compare pontos em comum e divergências sem instigar o conflito.
4. Demonstre segurança
Seu cliente vai querer falar “com quem resolve”, por isso ao tratar do assunto você precisa mostrar que realmente pode resolver o problema.
Se por caso a pessoa responsável não estiver disponível, explique o motivo e tome todas as providências que puder. Além disso, assegure-se que a reclamação tenha uma resolução.
5. Resolva o problema
Parece óbvio, mas a melhor coisa a fazer para diminuir a ira de qualquer cliente nervoso é resolver a queixa o mais rápido possível. Enquanto o tempo passa e a situação dele não tem uma solução, o clima só tende a piorar e esse problema pode acabar desdobrando em outros na sua oficina.
6. Tenha um pós-venda
Mesmo depois de ter solucionado o motivo da reclamação do seu cliente, ele ainda pode sair um pouco irritado da sua oficina. Tendo feito o que estiver ao seu alcance para minimizar essa possível sensação de frustração dele, uma boa ideia é investir em um contato pós-venda personalizado.
Ofereça um desconto ou faça uma promoção especial para ele. Esse tipo de atitude vai diminuir as chances de você perdê-lo.
Ter um cliente insatisfeito na sua oficina pode ser algo evitável, mas não 100% do tempo. De toda forma, se isso acontecer, mantenha a tranquilidade e siga os 6 passos indicados acima para não perder vendas e muito menos clientes. Seja compreensivo, profissional e lembre-se de sempre orientar também a sua equipe.
Ainda sobre dificuldades na oficina com o atendimento a clientes, veja essa outra matéria que separamos para você sobre como lidar com atrasos no seu pagamento.
