Um bom atendimento ao cliente é indispensável para o sucesso de qualquer empreendimento, uma vez que ele influencia diretamente o fechamento de negócios e a fidelização de consumidores. Por isso, muitas empresas investem em maneiras de melhorar continuamente o atendimento — o que é ótimo. Mas, muitas vezes, elas acabam se esquecendo de um detalhe importante: os erros que precisam evitar.
Veja, a seguir, os principais equívocos cometidos no atendimento ao cliente:
Não investir na qualificação da equipe de atendimento ao cliente
Nada é pior do que uma equipe de atendimento despreparada, com dificuldades de entender as dúvidas do cliente e de apresentar soluções práticas para cada um de seus problemas.
Não se engane: um atendimento malfeito pode pôr em xeque qualquer chance de fechar negócio, mesmo que o cliente esteja totalmente decidido a fechar negócio com a sua empresa.
Portanto é indispensável que você invista no treinamento e na capacitação do seu time de atendimento, preparando-o para:
- lidar com as objeções dos clientes;
- resolver os problemas de forma rápida e prática;
- lidar com o estresse do dia a dia;
- e, principalmente, conhecer bem as características do produto ou do serviço oferecido pela sua empresa.
Não pensar na necessidade do cliente
Talvez por estarem preocupados com as metas a serem batidas ou com a comissão no fim do mês, alguns vendedores acabam oferecendo produtos que o cliente não precisa de fato. E se o cliente percebe que realmente não precisa daquilo, ele pode se sentir enganado — o que é trágico para qualquer marca.
Para evitar esse problema, é preciso que você ouça os seus clientes com atenção, compreendendo de fato qual o problema ele enfrenta e, então, indique o produto que o atenda totalmente nesse quesito, sem mais nem menos.
Não ter uma equipe de atendimento pós-venda
Outro erro muito comum é focar no fechamento de novas vendas e se esquecer do cliente depois disso.
Como vivemos em um mercado altamente competitivo, as pessoas são constantemente bombardeadas com ofertas de produtos e de serviços da concorrência — inclusive depois de fechar negócio com você.
Ao investir em uma equipe de atendimento pós-venda, você ameniza esse “assédio”, além de prolongar a sua relação com os clientes — o que gera uma percepção de que a sua empresa se preocupa e deseja oferecer a melhor experiência possível.
Uma equipe de atendimento ao cliente focada no pós-venda, rápida em solucionar eventuais problemas, influencia não apenas na retenção de clientes mas também na aquisição de novos.
Não medir a satisfação dos atuais clientes
Você sabe se os clientes da sua empresa estão satisfeitos com os seus produtos ou serviços? Eles gostaram da forma que você atendeu? Eles recomendariam o seu negócio para outras pessoas?
Se você não tem resposta para essas perguntas, é possível que esteja cometendo um erro grave no atendimento ao cliente justamente por não saber ao certo o nível de qualidade percebida pelos seus consumidores.
É importante que você desenvolva estratégias para avaliar a satisfação das pessoas após a compra, colhendo informações sobre quais processos podem ser melhorados e quais devem ser mantidos.
Essa pesquisa de satisfação pode ser realizada por meio de um formulário preenchido após a compra ou mesmo quando o cliente deixar o veículo para manutenção na oficina. Outra opção é o envio da pesquisa por e-mail, enviado para o cliente logo após o fechamento do negócio ou alguns dias após a sua visita.
Agora que você já conhece quais são os principais erros cometidos no atendimento ao cliente e que podem comprometer as suas vendas, leia o post “10 erros mais comuns na gestão de clientes e como evitá-los”!
