Tipos de clientes, você sabe quais são e como lidar com eles?
Que o atendimento personalizado é fundamental para a fidelização do cliente, todos nós já sabemos. O difícil é respeitar a singularidade de cada um dos consumidores.
Do ranzinza ao mais tímido, são inúmeros os perfis dos clientes que podem bater à porta da empresa. Para melhorar os resultados, você precisa ter tato para trabalhar com cada um deles, é claro.
Para ajudá-lo nessa empreitada, resolvemos mostrar, nesse post, como você pode lidar com 5 tipos de clientes. Confira a seguir!
O indeciso
Se você não souber lidar com o nosso primeiro tipo de cliente, provavelmente criará problemas para a sua empresa – principalmente se você for um prestador de serviços. O cliente indeciso é aquele que pode mudar radicalmente todos os seus planos na última hora.
Situação comum
Faz o pedido com prazo curto. Cancela ou reagenda quando a entrega está prestes a ser realizada.
Como lidar?
É preciso que a sua empresa tenha uma política clara e transparente para devoluções e cancelamentos, por exemplo. Assim, você evita que esse cliente traga prejuízos reais para o seu negócio. Se, mesmo sabendo das políticas, o cliente mantiver a sua postura, é preciso ser um pouco mais firme com ele.
Tipos de clientes: o especialista
Esse é o tipo de cliente que participa de fóruns e está sempre antenado às novidades. Conhece a sua empresa tão bem quanto a concorrência, e é capaz de dar um banho de conhecimento nos vendedores.
Situação comum
Venda perdida porque o cliente sente insegurança no vendedor ou, simplesmente, não é convencido por ele.
Como lidar?
Treinamento de produto é a solução, mas, cuidado. Muitos gestores gastam muito tempo treinando os colaboradores para conhecerem os produtos ou serviços da empresa. Claro que isso é importante, mas é preciso ir além. O colaborador também precisa conhecer todas as opções do mercado.
Tipos de clientes: o negociador
“E se eu pagar no dinheiro, qual é o desconto?”, é o que pergunta esse tipo de cliente, que age como um verdadeiro negociador. Para ele, é sempre possível extrair alguma vantagem da empresa, não importa se prestadora de serviço ou varejista.
Situação comum
O negociador pressiona o vendedor até ele fazer algum tipo de oferta, mesmo quando inconveniente para a empresa.
Como lidar?
Jogue o jogo dele, mas com as suas regras. É importante mostrar todas as opções de desconto para que o negociador saia satisfeito e conclua a venda. Que tal mostrar um combo de produtos já ofertado pela empresa, por exemplo? O ideal é que ele receba a recompensa que procura e você não saia perdendo com isso.
O promotor
Se a sua empresa possui esse tipo de cliente, é sinal de que ela fez um bom trabalho de fidelização. O cliente promotor é aquele que sempre faz negócios com a sua empresa e, além disso, promove a marca entre amigos e familiares.
Situação comum
Novos clientes surgem pela indicação do cliente promotor.
Como lidar?
Não tenha dúvidas de que esse tipo de cliente merece um tratamento especial. Sua empresa precisa trabalhar em programas de fidelização, por exemplo, para sempre conferir vantagens especiais para ele, além de atendê-lo sempre com cordialidade.
Tipos de clientes: o detrator
Por fim, temos o cliente que tem o comportamento oposto do que vimos anteriormente. O cliente detrator dificilmente voltará a fazer negócios com você e, ainda por cima, fala mal da sua empresa sempre que tem a oportunidade.
Situação comum
Posts difamadores nas redes sociais e agressividade sempre que o nome da sua empresa aparece em qualquer conversa.
Como lidar?
No curto prazo, o cliente detrator já é um caso perdido. É preciso que a empresa estude caso a caso para compreender o que motivou esse tipo de comportamento e trabalhar em melhorias internas para que a situação não se repita. Quem sabe, no médio ou longo prazo, ele não possa se tornar um cliente promotor?
Para você, qual desses perfis é o mais difícil de ser trabalhado? Conte a sua opinião nos comentários!
