Em muitas lojas pequenas, normalmente comércios de bairro ou de cidades do interior, costumamos encontrar uma placa dizendo “Servimos bem para servir sempre”.
Esse tipo de pensamento, por mais simples que pareça ser, está completamente certo. Um serviço mal feito pode causar danos irreversíveis a uma empresa.
Propaganda boca a boca
As pessoas que conhecemos são um importante círculo social e nos ajudam a tomar algumas decisões, incluindo decisões relacionadas às compras.
Não é incomum que todos passem a consumir um serviço pelo simples fato de ele ser bem recomendado. Uma nova operadora de telefonia, um novo salão de beleza, uma nova loja de roupas, uma oficina ou uma concessionária, enfim, pense quantas decisões de compra você já fez porque as pessoas recomendavam uma determinada empresa.
No entanto, o efeito contrário também acontece. Imagine que você quer experimentar um novo restaurante, mas um amigo define o trabalho deles como sendo um “serviço mal feito”, você ainda iria?
Serviço mal feito custa bilhões às empresas
A empresa Accenture divulgou, neste ano, um dado preocupante. As empresas brasileiras perderam, em 2015, cerca de 217 bilhões de dólares por causa da qualidade do serviço que ofereciam.
O cálculo levou em conta a quantidade de cancelamentos e migração de clientes para empresas concorrentes.
Por que o serviço é mal feito?
Existem muitos motivos para que uma empresa ofereça um serviço ruim. Entre eles, destacamos:
- Falta de treinamento dos funcionários: colocar uma pessoa para desempenhar uma função sem que ela tenha sido treinada fará com o que o serviço perca qualidade. Então, dedique tempo ao treinamento dos seus colaboradores.
- Demanda maior que a capacidade de entrega: em alguns momentos, as empresas decidem expandir suas operações sem o devido planejamento. Nesses casos, o aumento de clientes – contrariando o senso comum – pode ser algo muito ruim, já que o serviço entregue não será adequado, e a experiência do consumidor será impactada negativamente. Por isso, planeje-se bem antes de ampliar seu negócio.
- Problemas com fornecedores: em alguns casos, o serviço mal feito nem é culpa da empresa, mas de seus fornecedores, como os de autopeças, por exemplo. O problema é que o cliente não saberá disso. Por isso, escolha com cuidado seus fornecedores e exija deles a qualidade que seu cliente exigirá do seu negócio.
Serviço mal feito e as redes sociais
Quem tem uma conta em alguma rede social já deve ter visto um amigo relatando uma experiência negativa com alguma empresa. Por isso, é importante estar atento a esses relatos e ter uma equipe treinada para saber responder às queixas dos clientes na rede.
Uma resposta rápida e eficaz é capaz de desfazer uma imagem ruim.
Uma boa reputação on-line é muito importante, por isso, monitore o nome da sua marca nas redes sociais, além de verificar sempre os sites de reclamação, como o Reclame Aqui. O primeiro contato do cliente com a sua empresa pode ser fazendo uma busca na internet.
Ignorar um contato feito em sua página no Facebook ou Twitter, por exemplo, deve ser evitado.
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