Nunca a satisfação do cliente foi tão crucial para as organizações. Hoje, os consumidores estão mais conscientes dos seus direitos e, com as mídias sociais, são capazes de se organizarem para, até mesmo, boicotar uma organização que seja negligente. Além disso, o mercado também está cada vez mais competitivo, o que torna tão importante “mimar o cliente”.
Como começar? Hoje em dia, existe uma série de métodos para que você consiga recolher dados sobre a sua clientela. Um deles é o Net Promoter Score (NPS), uma ferramenta extremamente simples de ser utilizada por qualquer gestor de negócios. Com ela, você terá os dados necessários para que tome decisões mais precisas, atendendo os mais variados tipos de clientes. Descubra como medir e garantir a satisfação dos clientes a seguir:
O que é o NPS
Basicamente, o NPS é um método que procura avaliar os diferentes graus de satisfação e fidelização da sua clientela. O método nos a ajuda a entender que não existe uma homogeneidade entre o público-alvo: alguns podem ser extremamente fidelizados, outros podem até falar mal dos seus produtos, serviços ou do seu atendimento. A divisão é feita em 3 níveis, e, em cada uma das situações, a empresa deve tomar medidas específicas.
Com o NPS, você pode obter informações sobre a satisfação do cliente de maneira prática e, dessa forma, tomar as decisões necessárias mais rapidamente.
Como medir a satisfação dos clientes
Como vimos, a ferramenta é muito simples. Você deve fazer a pergunta de ouro para o seu público-alvo: “De 0 a 10, quanto você indicaria a nossa empresa para algum amigo?”.
Os que marcarem de 0 a 6 são chamados de clientes detratores, ou seja, aqueles que, além de não recomendarem a empresa, fazem questão de relatar experiências negativas para outras pessoas.
Aqueles que marcam entre 7 a 8 são os chamados clientes neutros, pois não recomendariam, mas também não reclamam da empresa.
Por fim, as notas 9 e 10 representam o grupo dos clientes promotores, aqueles que sempre contam boas coisas sobre o seu negócio para os amigos.
Com os resultados percentuais de cada grupo, você deve fazer a fórmula a seguir:
NPS = % de clientes promotores – % de cliente detratores
As zonas de classificação
Assim como os clientes são classificados em diferentes níveis, as empresas também têm as suas zonas de classificação no NPS. São 4, que determinam a qualidade da sua empresa quando o assunto é a satisfação do cliente. Veja:
- Excelência: entre 75 e 100;
- Qualidade: entre 50 e 74;
- Aperfeiçoamento: entre 0 e 49;
- Crítica: entre -100 e -1.
As ações necessárias
Se a sua empresa se localiza nas 2 últimas classificações, é importante que você comece agora mesmo a mudar a postura do seu negócio. Como fazer isso? Bom, os clientes detratores, na maioria dos casos, não voltariam a fazer negócios com você no curto prazo, portanto, o ideal é cativar os clientes neutros e estimular ainda mais os promotores.
No 1º caso, você deve apostar ainda mais no marketing e atendimento para que essas pessoas comecem a se afeiçoar a sua empresa. Já no 2º, o ideal é investir em ações de fidelização, como clubes com descontos especiais, entre outras vantagens.
Existem muitas estratégias que podem ser utilizadas — o que não pode acontecer é o gestor ficar parado diante dos resultados negativos do NPS.
Que método você usa para medir e garantir a satisfação dos clientes? Compartilhe as suas ideias em nosso campo de comentários!
